SERDAR SAĞLAM.
Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği (MDYD), Deloitte Danışmanlık ve PRAGMA Araştırma işbirliğiyle hazırlanan "Müşteri Deneyimi Yönetimi 2025 Araştırması" sonuçları açıklandı. Türkiye'de müşteri deneyimi ekosisteminin nabzını tutan ve 150 bini aşkın müşteri temsilcisini kapsayan çalışma, yapay zekanın süreçleri hızlandırmasına rağmen insanın yerini alamadığını ortaya koydu. Verilere göre, her 10 tüketiciden 4'ü, olumsuz müşteri hizmetleri deneyimindeki en kritik sorun olarak "canlı temsilciye bağlanamamayı" gösterdi.
GELECEK HİBRİTTE
Tüketicilerin yüzde 61'i markalarla iletişime geçerken hâlâ telefonu tercih ediyor. Bu veriler, tamamen otomatik sistemlerin insan etkileşimini ikame edemediğini, yapay zekanın hız sağlasa da deneyime empati ve güven katan unsurun insan olduğunu net bir şekilde gösteriyor. Mevcut durumda otomasyon ve yapay zeka yatırımları yüzde 40 kullanılırken, bu oranın 2027'de yüzde 45'e çıkması bekleniyor. Bu sınırlı artış öngörüsü, teknolojinin insanı tamamen devre dışı bırakmak yerine, insanın yetkinliklerini destekleyen bir araç olarak kalacağını doğruluyor.
175 BİN KİŞİ ÇALIŞIYOR
Çağrı merkezleri ve destek hizmetleri 175 bin 574 çalışanıyla dev bir istihdam alanı oluşturuyor. Yabancı dilde verilen hizmetlerde "Chatbot" kullanım oranı yüzde 15'te kalırken, yüzde 100 oranla gelen çağrı (inbound) desteği, yani insanlı iletişim zirvede yer alıyor. MDYD Yönetim Kurulu Başkanı Banu Hızlı, müşteri deneyiminin artık bir maliyet merkezi değil, iş sonuçlarını doğrudan etkileyen stratejik bir yatırım olduğunu belirtti.