Gelişen teknolojilerle tüketiciyle temas notlarının sürekli arttığı ve çeşitlendiği günümüzde, tüketiciler kendilerini özel hissedebilecekleri deneyimleri içselleştiriyor. Müşteri Deneyimi Yönetimi ve Teknolojileri Derneği tarafından PwC Türkiye ile gerçekleştirilen 'Yeni Nesil Müşteri Deneyimi Yönetimi Araştırması 2023', her 10 tüketiciden 7'sinin değerleriyle örtüşmeyen markalardan alışverişi bıraktığını ortaya koydu. Bununla birlikte tüketiciler şeffaflık ve samimiyete dayalı bir iletişim, kişiselleşmiş ve çözüm odaklı bir hizmet arıyor.
Araştırma sonuçlarını değerlendiren MDYD Yönetim Kurulu Başkanı C. Banu Hızlı, "Tüketicilerin giderek artan hizmet ve kalite beklentisi, müşteri deneyimini mükemmele taşıyan unsurları fiyat ve performansın tekelinden çıkardı. Artık daha fazlasını isteyen, daha bilinçli bir kitle var önümüzde. Bu nedenle tüm markaların tüketicilerin değişen beklentilerini merkeze alması ve rekabet koşullarındaki değişimi göz ardı etmemesi gerekiyor" dedi. Banu Hızlı, tüketicilerin dijitalleşen, kişisel ürün ve hizmetler sunabilen, değerleri kendi değerleriyle örtüşen markalarla daha sıkı bir bağ kurduğuna dikkat çekti.
İleri teknolojilere bugünden yatırım yapan şirketlerin, müşteri deneyimi yönetiminde büyük avantajlar elde edeceğini belirten Hızlı şunları kaydetti: "Önümüzdeki 1 yılda müşteri deneyimi alanında teknoloji yatırımı yapmak isteyen firmaların radarında ise sırasıyla akıllı sanal asistanlar, bilgi güvenliği teknolojileri yer alıyor. "