ADSL’de ‘Boş port yok’ mazereti 87 bin kişiyi internetsiz bıraktı

Turkcell’in “Fiberde ortak altyapı şirketi kuralım, Türkiye’yi hedeflerine daha çabuk ulaştıralım” diyerek Türk Telekom’a yaptığı teklifle başlayan tartışmaya şimdi de ADSL’deki sabit internet bağlantısıyla ilgili sıkıntılar eklendi. Turkcell Superonline’ın sunduğu eşsiz müşteri deneyiminden faydalanmak isteyen binlerce kişi ADSL/VDSL’de yaşanan altyapı kullanım sorunu nedeniyle evine internet bağlatamadı. 

ADSL ve VDSL bağlarken büyük sıkıntı yaşadıklarını anlatan Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Doğuş Kuran, “Süreç gereği ADSL ile ilgili taleplerimizi Türk Telekom’a iletmemiz ve altyapı kullanımı konusunda kendilerinden gelecek onay doğrultusunda aktivasyonu gerçekleştirmemiz gerekiyor. Ancak Türk Telekom’dan bize aktivasyon sürecinde “Port yok, müşteri vazgeçti, adreste bulunamadı” gibi mazeretler geliyor. Ocak-Kasım 2016 dönemini kapsayan 11 ayda, 87 bin müşterimizin internetini bu nedenlerle aktif hale getiremedik. Ayrıca aynı dönemde 50 bin müşterimiz de geciken bağlantı ve erken/tekrarlayan arıza sebebiyle mağdur oldu. Bu aksaklıklardan dolayı ise Turkcell 52 milyon liradan fazla gelir kaybına uğradı. Türk Telekom yetkilileri ile bir araya gelip sorunu konuştuk. Tüm şikayetlerimizi BTK’ya ilettik ve düzenli olarak iletmeye devam ediyoruz. Ancak sıkıntı çözülemiyor. Bu sıkıntılarda bakırın miadını doldurmuş olmasının da önemli payı var. Devletin fiber internetin önündeki engelleri kaldırması bu sıkıntıların da kökten çözümü olacaktır” dedi.

Ceza caydırıcı değil

Ödenen cezalar arasında da uçurum olduğuna dikkat çeken Kuran, “Bu konuyla ilgili yasal düzenleme olmadığı için bize sundukları her mazereti geçerli sebep olarak gösterebiliyorlar. Örneğin TTNet’ten Superonline’a geçerken bile ‘port yok’ dediği abone için, sinyal vermediğinde, tekrarlayan arıza durumlarında kendisini suçlu görmüyor. Suçlu görmediği gecikmeler için de ceza ödemiyor. Ceza ödemek zorunda kaldıkları durumda ceza bedelleri, bizim hesaplamalarımızın aksine kendi hesaplamalarıyla çok cüzi rakamları önümüze getiriyor.” diye konuştu.

Kuran sözlerini şu şekilde sürdürdü: ”Sorun yaşadığımız her hat için Türk Telekom’a arıza bildirimi yapıyoruz. Türk Telekom bu arızalardan ve gecikmelerden dolayı ceza olarak son 5 ayda bize sadece 58 bin 510 TL ödemiş. Cezalarla ilgili düzenlemelerin de ivedilikle yeniden yapılması gerektiğini düşünüyorum” diye konuştu. 

Aktivasyon oranı sürekli düşüyor

DSL abonelikleriyle ilgili taleplerin aktivasyona dönüştürülme oranının bugün gelinen noktada yüzde 50’ye gerilediğini vurgulayan Kuran, “Bazı örneklerde bu abonelerin Türk Telekom’a geçmek istediğinde internetlerinin hızlı ve sorunsuz bir şekilde bağlandığını gözlemledik. Bu durum ‘Türk Telekom portları kendilerine rezerve ediyor’ diye düşünmemize yol açıyor. İller bazında aktivasyon oranlarını incelediğimizde örneğin Gaziantep’te bu oranın %20’ler seviyesine kadar düştüğünü tespit ettik” dedi.

Çağrı gideri 4,4 milyon lira

Türkiye’de ortalama aylık internet faturasının yaklaşık 50 TL olduğunu dile getiren Kuran, “87 bin aboneden gelen gelir, yılda 52,2 milyon lira yapar. Burada öncelikle vatandaşın mağduriyeti, sonra bizim gibi şirketlerin gelir kaybı var. Tüm bunlara ek, bir de operasyonel olarak zor durumda bırakılıyoruz. Sonuçlanamayan aktivasyon süreci nedeniyle geri dönüşü olmayan yıllık 4,4 milyon TL’ye yakın sadece çağrı merkezi giderimiz oluyor. Maddi kaybımızı bir noktaya kadar görmezden gelebiliriz ancak ADSL müşterilerimizin bizim kontrolümüz dışındaki sebeplerle yaşadığı kötü deneyimden dolayı şirketimizin ve markamızın uğradığı itibar kaybını kabul etmemiz mümkün değil. ” açıklamasını yaptı.  

Mevcut ADSL aboneleri de mağdur

Süreçlerin sadece yeni aboneliklerde değil mevcut müşteriler için de zorluk yarattığının altını çizen Doğuş Kuran, “Abone yaptığımız mevcut müşterilerimizin arıza süreçlerinde de sıkıntılar yaşanıyor. Arıza çözüm taleplerini yine altyapısını kullandığımız Türk Telekom’a iletmek durumundayız. İlgili süreçte de önümüze engeller çıkıyor. Bu konuda da elimizde çok çarpıcı örnekler yer alıyor. Örneğin aynı talebi ilk ilettiğimizde ‘sorun bizden kaynaklı değil’ cevabı alıyoruz. Daha sonra aynı sorunu bir kez daha ilettiğimizde sorunun kendilerinden olduğunu kabul ederek çözüyorlar” dedi.

"Bize talepte bulunanlara Türk Telekom logolu kartvizit bırakan insanlar türemiş"

Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Kuran, Türkiye ortalamasında yüzde 50'sini aktive edebilmelerine karşın Gaziantep gibi illerde bu oranın yüzde 20'ye düştüğünü belirterek, konuşmasını şöyle sürdürdü: 

"Orada 100 kişiden 20'sine ben ADSL hizmetini aktive edebiliyorum, geri kalanın başına da şaşırtıcı şeyler geliyor. İyi niyetle çözmek için Türk Telekom'la bu konuda çeşitli yazışma grupları kurduk ve onlarla bunu paylaştığımız için rahatlıkla şunu anlatabilirim; şu an orada rekabet dışı bir ticaret katmanı kurulmasını sağlayan, kayıt dışı ekonomiye destek olan bir ortam yaratılmış durumda.

Gaziantep'te bize talepte bulunan müşterilere Türk Telekom logolu kartvizit bırakan insanlar türemiş. Kartlarını bırakıp bizim müşterilerimize 'Bugün aktive olmazsa, yarın bizi arayın, bir gün içinde aktivasyonunuzu yapacağız' diyorlar. Bu ülkenin ekonomik olarak tercih edeceği bir şey değil, müşterinin iradesine de saygısızlık... Bu oran Gaziantep'te yüzde 20, Hatay'da yüzde 30. Türkiye ortalaması yüzde 50 olsa da daha ücra köşelerde daha büyük sorunlarımız var."             

"Mobil data paketi alarak Vodafone'a 220 lira gelir sağlamış olduk"

Müşteriye sundukları hız deneyimleri ile ilgili de sorunlar yaşadıklarını dile getiren Kuran, "Müşteri bize 'TTNET'teyken 8 mbps hız görüyordum, size geldim 1 mbps hız' dediği zaman biz bunu şu an ispatlayamıyoruz." dedi. Kuran, regülasyondan sorumlu kurumun bu konunun daha fazla takipçisi olmasını istediklerini ifade etti.

Müşterilerin mağduriyetini gidermek adına, ADSL hatları bağlanana kadar internet kullanımını sağlamak amacıyla mobil hatlarına ücretsiz internet paketi tanımlamak başta olmak üzere çeşitli çözümler bulmak için uğraştıklarını ifade eden Kuran, şöyle devam etti: 

"Bursa'da bir öğrenci müşterimiz, 10 gün boyunca yeni adresine nakil yapılmasını bekliyor. Sosyal medyadan yazdığı bu duruma kendim yanıt verdim, yazıştık, kendisine cep telefonu numaramı verdim. Çözüm bulmaya çalıştık, çözüm bulamadık, Türk Telekom gidip kurulumu yapmıyor. Telefonlarına mobil data tanımlamayı önerdim, mobilde Vodafone hat kullanıyorlarmış. Buna rağmen gidip iki arkadaşa da 10'ar GB'lık Vodafone'dan mobil data paketi almalarını söyledim ve o akşam arkadaşlara EFT yapıp ödemesini bireysel olarak ben yaptım, bir yerde Vodafone'a 220 lira gelir sağlamış olduk. Bunlar hoş anılar ama müşteri mağduriyeti söz konusu. Türk Telekom yöneticilerine bu örneği gösterdim."

138 bin kişiye özel mobil data paketi

DSL aktivasyon ve arıza süreçlerinde yaşanan her türlü zorluğa rağmen müşterilerini mağdur etmemek için gerekli önlemi aldıklarını söyleyen Turkcell Genel Müdür Yardımcısı Doğuş Kuran,  ‘’Türk Telekom kaynaklı uzayan süreçlerde müşterilerimizi internetsiz bırakmamak için ihtiyaca yönelik özel mobil data paketi oluşturduk. Abonelik ve arıza süreçlerinin tamamlanmasını bekleyen tüm müşterilerimize herhangi bir koşul olmadan haftalık 4 GB mobil internet paketini ücretsiz olarak sunuyoruz. Son 3 ayda bu paketten yararlananların sayısı 138 bine ulaştı‘’ diye konuştu.