Tüketici artık elektrik 'hattında' beklemeyecek

Enerji Bakanlığı elektrik dağıtım şirketlerini tedarik kalitesi ve sürekliliği, yatırımlar müşteri hizmetleri ve kurumsal iletişim başlıkları altında 4 kriterde denetleyecek. En önemli konulardan birini de 'abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı' oluşturacak. Yani artık tüketici çağrı merkezine ulaşmak için bekletilmeyecek.

MİRAY ÇİMEN  miray.cimen@aksam.com.tr

Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanlığı, elektrik dağıtım şirketlerine yönelik yaptığı anketin ayrıntılarını açıkladı. Bakanlığın denetimlerinde 4 kriter ön plana alınacak ve şirketlerin karnesi ortaya çıkacak. Tedarik kalitesi ve sürekliliği, yatırımlar, müşteri hizmetleriyle kurumsal iletişim konularında yapılacak olan denetimlerin sonucunda, iyileştirme sağlamayan şirketler hakkında yasalardaki müeyyideler devreye sokulacak. 

4 KRİTERDE DENETiM


Enerji ve Tabii Kaynaklar Bakanı Berat Albayrak, geçtiğimiz günlerde elektrik dağıtım şirketleriyle bir araya gelmişti. Toplantının basına açık kısmında Bakan Albayrak, mart ayında bir anket yaptıklarını belirterek, "Memnuniyet anketinin sonuçlarını  karneniz olarak sizlere dağıtacağım. 78.7 milyon vatandaşa 40 milyon aboneyle müşteri memnuniyetinde nerede olduğunu göreceğiz" demişti. Toplantının basına kapalı bölümünde ise Albayrak’ın sunum yaptığı öğrenildi. Sunumun önemli kısmını ise müşteri memnuniyeti oluşturdu. 

KALİTE ARTACAK

Tedarik kalitesi ve sürekliliği konusunda yapılacak denetimlerde elektrik dağıtım şirketlerinin kesinti süreleri, sıklığını, eksiksiz ve el değmeden müşteri bazlı tespiti sağlanacak. Firmaları yatırım önceliklendirmesi, tedarik kalitesi ve sürekliliği için teknik performansı artırmaya yönelik olacak. Bakanlık EPDK ile firmalar arasında belirlenmiş yatırımların yapılıp yapılmayacağını denetleyecek.

İLK KARNELER VERİLDİ

Bakan Albayrak’ın üzerinde en fazla durduğu konunun müşteri hizmetleri olduğu öğrenildi. İlk anketin sonuçlarının paylaşılmasının ardından her firmaya bu alanda ilk karneleri verildi. Albayrak, müşteri memnuniyeti başlığında en kritik kriterlerden birinin de çağrı merkezi performansı olduğunu belirterek, bu alanda dünyadan örnekler verdi. Albayrak ayrıca dağıtım şirketlerinin mevcut çağrı merkezi performanslarını, çalışan sayılarını paylaşarak, kendi danışmanlarının dağıtım şirketlerinin çağrı merkezlerini aradığını da söyledi.

ANKETTE NELER SORULDU?

Ankette ise vatandaşlara şu sorular soruldu:

-  Genel olarak aldıkları elektrik dağıtım hizmetinden memnuniyetleri.
-  Hizmet aldıkları elektrik dağıtım şirketini bilmeleri ya da tanımaları.
- Elektrik kesintilerinin sıklığı, ortalama süresi, kesinti olduğunda nereyi arayacaklarını bilip bilmedikleri. 
- Son 6 ay içinde elektrik dağıtım şirketine işlerinin düşüp düşmediği, düştüyse, işlerinin kolay çözüp çözmedikleri, yetkili kişiye kolayca ulaşıp ulaşamadıkları, ne kadar süre bekletildikleri, şikayetlerinin ne kadar sürede değerlendirildiği, personelin kendilerine yaklaşımının nasıl olduğu.

KAÇ MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ VAR?

Bakan Albayrak, çağrı merkezi konusunda abone başına düşen müşteri temsilcisi sayısı kriterinin önem arz edeceğini belirtti. Albayrak, var olan '15 gün içinde yazılı cevap' ve 'Maksimum 30 saniyede çağrı karşılama' kriterlerinin yanına 'Maksimum hatta bekletme süresi', 'Sorun çözme oranı', 'Konuşma kalitesi ve bilgi düzeyi', 'Cevaplama oranı' gibi yeni değerlendirme kriterlerinin ekleneceğini belirtti.

HEDEF MÜKEMMELLİK

Bakan Albayrak’ın sunumun yanısıra elektrik dağıtım şirketlerine Avrupa Mükemmellik Ödülü hedefi koyduğu belirtildi. Albayrak, bu kriterlerin ödülü almayı önemli ölçüde sağlayacağını belirtti.