ŞENAY BÜYÜKKÖŞDERE
Türk Telekom'un grup şirketi AssisTT, halihazırda 15 bin çalışanıyla yurtiçi ve yurtdışına çağrı merkezi hizmeti veriyor. Pandemide büyümesi hız kazanan sektör, 15.4 milyar TL büyüklüğe ulaştı. AssisTT Genel Müdürü Haktan Saran, sektörün potansiyelinin ise çok daha yüksek olduğunu belirtiyor. Sektörün katmadeğerli alanının yurtdışına verilen hizmet olduğunu vurgulayan Saran, "Şu anda Türkiye'de 10 bin çalışan, yurtdışından gelen çağrılara yanıt veriyor. Almanya'dan bir bankanın çağrı merkezini arayan kişiye Karaman'dan biri yanıt verip, sorununu çözebiliyor. Türkiye olarak bu konuda oldukça başarılıyız. Çağrı merkezi ihracatında, 50-100 bin kişilik istihdama, 1 milyar TL ciroya ulaşmamız hiç zor değil" diyor.
■ Türkiye çağrı merkezi sektörü deyince ne kadarlık bir büyüklükten söz ediyoruz. Sektörün toplam cirosu, istihdamı nasıl oldu?
Geçen yıl sektör 2020'ye göre yüzde 41,3 büyüme göstererek 15,4 milyar TL'ye ulaştı. Pandemi döneminde tüketici alışkanlıklarında radikal bir dönüşüm yaşandı ve özellikle bankaların, telekomünikasyon, e-ticaret, lojistik şirketlerinin müşterileriyle alternatif kanallardan iletişim ihtiyacı arttı.
■ Sizin nasıl bir büyümeniz oldu bu dönemde, istihdam arttı mı?
Biz AssisTT olarak, pandemi sürecinde özellikle e-ticaret, bankacılık, medya ve lojistik sektörlerinden yeni müşterilerimizle portföyümüzü genişlettik. 3 sene önce müşterilerimiz ağırlıklı olarak kamu kurumlarından oluşuyordu. Bugün en az kamu kadar büyük bir özel sektör müşteri hacmimiz var. Bu arada 2021'de 6 bini aşkın yeni işe alım yaptık.
■ İstihdama ciddi katkı sağlayan bir sektörsünüz. Çağrı merkezi çalışanı olmak için nasıl bir eğitim almış olmak gerekiyor?
Minimum lise mezunu olma şartı arıyoruz. Bazı müşterilerimiz özellikle üniversite mezunlarını da tercih edebiliyor. İşe aldığımız kişiler ertesi gün hemen oturup telefonlara cevap vermeye de başlamıyor. Çok ciddi sofistike eğitimlerden geçiyorlar. Ortalama 35 gün eğitim veriyoruz. Ayrıca bir de çağrı merkezi okulumuz var. Bu okulda şu anda 6 üniversiteyle iş birlikteliğimiz var. 2-3 haftalık eğitimlerden sonra sertifika alınıyor. Bu eğitimlerin sonucunda başka iş kollarında da iş bulabiliyorlar. Şimdiye kadar bu okuldan 1800 kişi sertifika aldı.
ARAPÇA, İSPANYOLCA
■ Çağrı merkezi ihracatı konusunda dünyada etkin olan pazarlar hangileri, biz Türkiye olarak ne durumdayız?
Macaristan bu konuda önde gelen ülkelerden biri. Bu konuda ciddi bir çalışan ordusu var. Singapur sektörü domine ediyordu fakat son dönemde onların da potansiyeli giderek azalıyor. Çünkü şiveleri var. O yüzden oraya giden çağrıların da yavaş yavaş başka coğrafyalara kayıyor. Türkiye bu anlamda şanslı. Çünkü özellikle bizim iş kolumuzda, müşteri deneyimi anlamında Türkiye rakip ülkelere göre ileride.
■ Sektörde kaç kişi yurtdışına hizmet veriyor şu an?
Şu anda Türkiye'de yaklaşık 10 bin çalışan yurtdışına hizmet ediyor. Mesela Almanya'dan, Fransa'dan veya Hollanda'dan arayan bir kişi aslında farkında değil ama Türkiye'deki bir çağrı merkezine yönlendiriliyor. Bizde mesela Almanca ana dil seviyesinde konuşuluyor. Arnavutluk üzerinden Avrupa'ya hizmet veriyoruz. Arapça, İspanyolca hizmet veriyoruz.
■ Yurtdışına hizmet verenlerin kazancı da artıyor mu?
Burada gelirler de önemli ölçüde artıyor. Yurtdışındaki gurbetçilerimizin üçüncü kuşak çocukları burada bu iş fırsatları için Türkiye'ye dönüyorlar.
HAFTADA 25 SAATLİK İŞ
■ İstihdam Anadolu'da yoğunlaşıyor değil mi?
Biz Türkiye'de 22 şehirde fiziksel olarak varız. Özellikle belirtmek isterim ki; toplam istihdamımızın yüzde 70'i Anadolu'da ikâmet ediyor. AssisTT olarak biz de bu bölgelerdeki en büyük işverenlerden biri olmanın gururunu yaşıyoruz. Ayrıca çalışma arkadaşlarımızın yüzde 63'ü kadınlardan oluşuyor. Pandemide 'özgür çalışma modeli' diye bi model geliştirdik. Buna göre çalışan kendi belirlediği saat aralığında, haftalık belirli bir çalışma saatini doldurmak üzere vardiya planını kendi yapıyor. Biz bunun daha çok ev hanımları ve engelli bireyleri düşünerek hazırlamıştık. Ancak öğrencilerden de bu modele yoğun ilgi oldu. Bu modelde haftada minimum 25 saat çalışılıyor, ama çalışan bu zaman dilimini kendi programına göre ayarlıyor. Öğranciler bu sayede final dönemlerinde çalışmayabiliyorlar.
■ Ofise gidiliyor mu?
Halihazırda yüzde 80'imiz evde çalışıyor. İsteyen ofiste da çalışabiliyor ama pek tercih etmiyorlar.
TELEFONDA YAPAY ZEKA OLMAZ
■ Yapay zeka işin içine girdi mi?
Yapay zeka işimizin içine girdi ama biz bunu iletişim için değil, mesela vardiya planlaması yapmak için kullanıyoruz. Çünkü biz iletişim için var olan kişileriz. Sonuçta insanlar bir şeyler için çabaladıktan sonra son nokta olarak bize geliyorlar. Ve o noktada iletişime ihtiyaç duyuyorlar. Bizim de o psikolojiyle yönetmemiz gerekiyor.
CİROYU 10 KATINA ÇIKARMAK MÜMKÜN
■ Peki çağrı merkezi hizmetleri ihracatında Türkiye'nin nasıl bir potansiyeli olduğunu düşünüyorsunuz?
Türkiye'de şu anda 10 bin kişi yurtdışına hizmet veriyor. Bunun 50 bin olmaması için hiçbir sebep yok. Bu katma değeri çok yüksek bir hizmet ve bunun içinde yurtdışına teknoloji satma şansımız da var. Yani sadece müşteri temsilcisinin hizmetiyle değil aynı zamanda santraliyle, bulut tabanıyla, altyapısıyla ciddi bir katma değer de sağlayabiliriz ülkeye ve şirketlerimize. Ve aslında bu da bir teknoloji ihracı. Şu anda Türkiye'nin yıllık çağrı merkezi ihracatı cirosu 100 milyon lira civarında. Bunu çok rahat 1 milyar liralara çıkarabiliriz. Bu 10 binli sayıları 50-100 binlere çıkardığımızda bu rakamlar çok kolay gerçekten.