Şenay Büyükköşdere
Turkcell grup şirketlerinden Turkcell Global Bilgi'nin genel müdürü Çağatay Aynur, Türk şirketi olarak, Türkiye'deki istihdamı artırmanın heyecanı içinde olduklarını belirterek, "Bu yüzden yatırımlarımızı kendi ülkemize yapıyoruz. Türkiye bütün enerji ve bilgi yollarının buluştuğu bir 'hub' konumunda. Biz de Türkiye'yi merkez olarak konumlandırıp, gerekli dil yetkinliklerini de sağlayıp, özelikle Körfez Bölgesi'ne ve Avrupa'ya Türkiye üzerinden hizmet vermeyi istiyoruz. Ülke olarak kendimizi çağrı merkezi üssü olarak konumlandırırsak istihdam katlanır, milyar dolarlar gelir" diyor.
¦ Turkcell Global Bilgi bir çağrı merkezi mi, nasıl tanımlıyorsunuz yaptığınız işi?
Çağrı merkezi tanımı artık bizim işimizi tanımlamaya yetmiyor. Ben yaptığımız işi biraz daha müşteri deneyimini iyileştirmek olarak tanımlıyorum. Yani biz aslında müşteri deneyimi tasarımı sunuyoruz.
'EVDEN ÇALIŞMA' ÖDÜL ALDI
¦ Global Bilgi 2016'yı nasıl geçiriyor?
Seneye çok önemli 2 ödül alarak başladık. Bu ödüllerden birini istihdam konusunda 'Home Agent' dediğimiz evden çalışma modelini geliştirerek aldık. Sektörümüz kadın istihdamına geniş yer veriyor. İnsanlar iş dünyasına katkılarını evden de sağlayabilir. Özellikle kadın çalışanlar açısından bu önemli bir açılım oldu. İkinci ödülümüzü de teknoloji anlamında aldık. 'Baştan Uca Laftan Anlayan Teknoloji' dedik buna. Sesle komut alan bir teknolojiyle taleplerinizi yerine getirdiğimiz bir sistem. Fakat tabii sonrasında ülkede yaşanan olumsuz gelişmelerden biz de etkilendik. Sonra dedik ki bu kadar istihdam sağlayan bir marka olarak biz 7/24 işimizi devam ettirmeliyiz. Ne yatırımlarımıza ne de yeni istihdam kararlarımıza set çekmedik. Hatta Bilişim 500 ödüllerinde çağrı merkezi kategorisinde 5. kez gelir anlamında birinciliği elde ettik. Biz bu yılı verimlilik yılı ilan ettik.
Teşvikle Güney Doğu’da 2.000 kişiye istihdam sağlarız
¦ Doğu Anadolu sizin için önemli bir bölge, çağrı merkezlerinizin ne kadarı Doğu’da?
Biz Anadolu'ya ilk giden çağrı merkeziyiz. Toplamda 14 ayrı lokasyonda 12 bin çalışanlarımız var. Anadolu'daki istihdam ağırlığımız ciddi şekilde devam ediyor. Merkezlerimizin yüzde 60-65'i doğuda.
¦ Kadın çalışan sayınız da yüksek değil mi? Doğu’da zor mu kadın çalışan bulmak?
Çalışanlarımızın yüzde 60'ı kadın. Doğu’da ilk etapta biraz kendimizi anlatmamız gerekti tabii. Çalışmak isteğinde olup da ailelerinden onay alamayan gençlerimiz için aileleri davet ediyoruz. Aile toplantılarıyla tüm bu soru işaretlerini gideriyoruz. Servislerimiz çalışanları kapıdan alıp kapıya bırakıyor. Bu Doğu'daki aileler için önemli.
¦ Doğu'da devletin yeni teşvikleri de var…
6'ncı Bölge diye tanımlanan bölgede bizim de birkaç operasyonumuz var ama biz teşvikten önce Anadolu'ya gittiğimiz için bundan yararlanmadık. Teşviklerin biraz daha artırılması gerektiğini düşünüyoruz. Böyle bir teşviğin geldiği noktada tabii biz sağlayacağımız bütün yeni istihdamımızı oraya kaydırırız. Tüm yeni işlerimizi orada yaparız. Güney Doğu Anadolu'da 1.000-2.000 kişilik yeni istihdam yaratırız. Tabii tüm sektör de daha fazla Doğu’ya gider, toplamda ek istihdam 3 bini aşar.
Ukrayna toparlanıyor
¦ Ukrayna'daki operasyon nasıl gidiyor?
Orada şu anda 800 çalışanımız var. Son 2 yıldır Ukrayna'nın içinde bulunduğu durum bizi etkiledi. Ama oraya ilk gittiğimizde ciddi bir ivmelenme yaşadık. Çok fazla oyuncunun olduğu pazarda kendimizi ilk 3'e konumladık. Şimdi Ukrayna'da ekonomi toparlanıyor. Biz de yeni büyüme stratejilerimizi ortaya çıkarıyoruz. Ve Ukrayna'yı sadece Ukrayna pazarı olarak düşünmüyoruz. Orada çok ciddi bir dil yetkinliği var. Aynı müşteri temsilcisi Rusça, Ukraynaca, İngilizce’de yetkin. Bunu kullanacağız.
'Naber kanka' SMS'i gelebilir
¦ Müşteri deneyiminin iyileştirilmesinden kastınız nedir?
Bir örnek vereyim. ‘Kankalar Dünyası' diye bir konsept hazırladık. Turkcell'in genç kitlesine artık çok resmi bir dille hitap etmiyoruz. Mesela ‘Naber kanka' diye mesaj atıyoruz. Bu konseptle ödül de aldık.
2-3 yılda 1 milyarı aşarız
¦ Sektörün performansı nasıl olur bu yıl, siz ne kadar büyüyeceksiniz?
Bu sene 5.500 civarında yeni istihdam sağladık. Büyümemiz de sektörün üzerinde olacak. Sektör yüzde 3-4 büyüdü. Bizim şu anki büyümemiz ise bunun yaklaşık 2 katı yüzde 7-8 seviyelerinde.
¦ Orta vadede hedefler nasıl?
2017 için lokasyon açılımını gündemimize aldık. Yurtiçi ve yurtdışında agresif büyüme planımız var. 2017'de 3500 - 4000 kişilik ek istihdam sağlarız. Büyümemiz ise yüzde 15 civarında olur. 2-3 yıl içinde 1 miyar TL'nin üzerinde bir ciro istiyoruz.
Antropolog da var psikolog da
¦ Peki neler yapılması lazım Türkiye'nin üs olarak konumlanması için?
Artık sadece ‘alo’ diyen çağrı merkezleri varlıklarını sürdüremeyecek. Katmadeğerli işler yapmak gerek. Biz 1 yıl önce kendimizi çağrı merkezi tanımından sıyırdık.Ciddi bir müşteri deneyimi tasarım ekibimiz var. Bu ekipte, psikologlar, antropologlar bile çalışıyor.
Tüm coğrafyaya hizmet verebiliriz
¦ Çağrı merkezi sektöründe Türkiye’nin kilit oyuncu olma potansiyeli var mı? Sizin dış pazara ilişkin planlarınız var mı?
Türkiye'de istihdamı artırma heyecanı içinde olan bir şirket olarak yatırımlarımızı Türkiye'de yapıyoruz. Türkiye'nin bulunduğu coğrafi yapıyı artık hepimiz biliyoruz. Tüm enerji yollarının, bilgi yollarının kesiştiği noktadayız. Çağrı merkezleri için hem Türkiye hem Türkiye'deki genç nüfus potansiyel. Gerekli dil yetkinliklerini Türkiye'de sağlayıp, tüm coğrafyaya Türkiye üzerinden farklı dillerde hizmet vermeyi istiyoruz. Burayı bir merkez olarak konumlandırmak istiyoruz.
4.4 milyarlık pazar katlanır
¦ Yabancılar da böyle mi düşünüyor?
Aslında yabancı firmaların Türk firmaları satın alma heyecanı bu düşünceyle başladı. Türk iş gücünün hem genç olması, hem enerjisinin çok yüksek olması Avrupa'da yakalanamayan özellikler.
¦ Türkiye bu anlamda üs olursa istihdama katkısı ne olur?
Şu anda sektörün yaklaşık 4.4 milyar TL'lik bir büyüklüğü ve 85 bin çalışanı var. Eğer sektör olarak ülkeyi bir hub olarak konumlayabilirsek, istihdamda yüzde 100'ün üzerinde bir artış olur.
7 dili yetkin konuşuyoruz
¦ Yurtdışı hizmeti nasıl olacak, Körfez’den aradıklarında yanıt Van'dan mı gelecek?
Aynen öyle. Mesela THY bir dünya şirketi. İngilizce, Arapça ve Rusça ile THY'nin bir bölüm müşteri hizmetini veriyoruz. Başka şirketlere de yapabiliriz.
¦ Global Bilgi kaç dil konuşuyor?
Türkçe, İngilizce, Arapça, Kürtçe, Rusça, Almanca ve Ukraynaca konuşuyor.