LEYLA GÖK / cumartesi@aksam.com.tr
İnternetin hayatımıza girmesiyle birlikte alışkanlıklarımızda ve deneyimlerimizde büyük değişimler meydana geldi. Artık fiziksel ve dijital deneyim olmak üzere iki farklı deneyim alanımız var. Dijital devrimle birlikte sevdiğimiz markalarla iletişim şeklimizde kullandığımız araçlarda da etki alanı noktasında önemli bir değişim gerçekleşti.
Dünya genelindeki şirketlerin CEO'ları arasında mükemmel bir müşteri deneyimi sunduklarını iddia edenlerin oranı yüzde 80 iken, pazarlama yöneticilerinin oranı yüzde 15. Bu da bize tüm dünyada müşteri deneyiminin, şirketlerin merkez konularından biri olduğunu gösteriyor. Ancak mükemmelliğe ulaşma noktasında yapılması gereken daha çok şey var.
Müşterilerin beklentileri ile bu beklentilerin etkili bir şekilde karşılanması arasında bir müşteri deneyimi boşluğu ortaya çıkıyor. Bu boşluk; hızlı çözümleme, kişiselleştirme ve zamanı etkin kullanma kavramlarının dijital ve fiziksel dünyaya dengeli bir şekilde entegre edilmesi ile ortadan kaldırılabilir.
Günümüzde teknolojinin hızla ilerlemesiyle birlikte markalar, tüketicilerle daha etkileşimli bir şekilde bağlantı kurmanın yollarını arıyor. Bu durum, markaların dijital ve fiziksel dünyaları birleştiren "fijital" deneyimlere odaklanmasına yol açtı. Fijital deneyimler, tüketicilere dijital teknolojilerin sunduğu imkânları kullanarak etkileyici ve unutulmaz bir deneyim yaşatırken aynı zamanda fiziksel dünyanın dokunuşunu da sunuyor. Bu yazıda, markaların neden fijital deneyimlere yönelmeleri gerektiği ve bu deneyimlerini nasıl başarılı bir şekilde kullanabileceklerini anlatacağım.
DENEYİM SANAL ETKİLEŞİM GERÇEK
Geleneksel pazarlama yöntemleri ve fiziksel mağazalar hâlâ etkili olsa da dijital teknolojilerin yükselişiyle birlikte müşteri davranışları da değişti. Artık müşteriler, markalarla etkileşim kurmak ve alışveriş yapmak için çevrim içi kanalları tercih ediyor. Bu nedenle, markaların fijital deneyimleri kullanarak müşterilerine daha ilgi çekici, etkileşimli ve kişiselleştirilmiş deneyimler sunması gerekiyor. Fijital deneyimler, markaların dijital platformlarda müşteriye özgü içerikler sunması, interaktif deneyimler oluşturması ve müşterilerle gerçek zamanlı etkileşimde bulunması anlamına geliyor.
Fijital deneyimler tüketicilerin markayla etkileşime geçmelerini ve markayı deneyimlemelerini sağlar. Bu deneyimler, markaların tüketicilerle duygusal bir bağ kurmalarına, marka sadakati oluşturmalarına ve tüketici deneyimini geliştirmelerine yardımcı olur. Örneğin, bir giyim markası, sanal deneme odaları veya artırılmış gerçeklik uygulamaları aracılığıyla tüketicilere giysileri deneme imkânı sunarak online alışverişi daha kişisel ve interaktif hale getirebilir.
İNSANSIZ MAĞAZALAR ARTIYOR
Fijital deneyimlerin temelini dijital teknolojiler oluşturur. Sanal Gerçeklik (VR), Artırılmış Gerçeklik (AR), Yapay Zeka (AI) ve Internet of Things (IoT) gibi teknolojiler, markaların tüketicilere farklı deneyimler sunmalarını sağlar. Örneğin; bir otomobil markası, potansiyel müşterilere bir VR deneyimi sunarak araçlarını sanal olarak denemelerine ve özelliklerini keşfetmelerine imkân tanıyabilir. Bu sayede, tüketiciler markayla daha yakın bir bağlantı hisseder ve satın alma kararlarını daha bilinçli bir şekilde verirler.
Amazon'un "Amazon GO" adıyla perakende marketlerinde hiç personel çalıştırmadan, aldığınız ürünü sepete atarak daha sonrasında da kartınızla ödediğiniz hem fiziksel hem de dijital deneyim sunan mağazaları fijital pazarlamanın en büyük örneklerinden biridir. Fijital pazarlamanın Türkiye'de de birçok örneği bulunuyor. Getir, Bitaksi, RoFoods markaları bu örneklerden sadece birkaçı. Tıpkı Amazon gibi RoFoods'un fiziksel mağazalarında personel bulunmuyor. Giriyorsunuz kahvenizi alıyorsunuz, uygulamadan QR kod ile ödüyorsunuz ve çıkıyorsunuz.
FİJİTAL DENEYİMLER METAVERSE İLE BİRLEŞTİ
Lüks moda markaları Louis Vuitton ve Burberry şimdiden unutulmaz deneyimler tasarlıyor. Valentino, yaratıcı yönetmen Pierpaolo Piccioli'nin evinden esinlenerek içerisinde kendi ürünlerinin de bulunduğu sanal bir 3D villa tasarladı. Christian Dior, müşterilerine "özel moda şovlarının perde arkasını" sunmak için VR teknolojisini kullanıyor. Dolce & Gabbana, Charlotte Tilbury gibi markalar artırılmış gerçeklik butikleriyle karşımıza çıktı. Toyota, genç sürücülerin güvenliğini sağlayan TeenDrive 365 VR simülatörünü tasarlarken, IKEA Immerse uygulaması, tüketicilerin sanal bir oturma ve mutfak odası setinde kendi konfigürasyonlarını oluşturmalarına, deneyimlemelerine ve paylaşmalarına olanak tanıyor.
Öte yandan metaverse ile birlikte fijital deneyimde farklı bir noktaya gelindi. Markalar fijital deneyimleri metaverse ile birleştirerek, müşterilerinin daha etkileşimli ve özelleştirilmiş deneyimler yaşamalarını sağlıyor. Metaverse'nin hızla gelişmesiyle birlikte, markaların bu alana odaklanmaları ve müşterilerine bu yeni dijital dünyada benzersiz deneyimler sunmaları büyük bir önem taşıyor.
FİJİTAL DENEYİMDE BAŞARILI OLMAK İÇİN İPUÇLARI
Fijital deneyimlerin başarılı bir şekilde kullanılması, markaların tüketicilerin ihtiyaçlarını anlamalarını ve bu ihtiyaçlara uygun deneyimler sunmalarını gerektirir. İşte markaların fijital deneyimlerini başarılı bir şekilde kullanabilmeleri için bazı ipuçları:
Kullanıcı odaklılık: Tüketicilerin tercihlerini ve ihtiyaçlarını anlamak, deneyimlerin başarısını belirleyen önemli bir faktördür. Markalar, kullanıcı geri bildirimlerini toplamalı, verileri analiz etmeli ve deneyimleri buna göre uyarlamalıdır.
Bağlamsal uyum: Fijital deneyimler, markanın değerlerini ve kişiliğini yansıtmalıdır. Tüketiciler, markaların samimi, özgün ve tutarlı deneyimler sunmasını bekler. Bu nedenle, markaların fijital deneyimlerini marka kimlikleriyle uyumlu hale getirmeleri önem taşımaktadır.
İnovasyon ve sürpriz: Tüketicileri etkilemek ve ilgi çekmek için markaların sürekli olarak yenilikçi deneyimler sunmaları gerekir.
Metaverse evreninde fijital deneyim sunan bazı markalar:
Metaverse evreninde fijital deneyim sunan markaların sayısı hızla artıyor. Metaverse'nin gelişimiyle birlikte, daha fazla markanın bu alana yatırım yapması ve müşterilerine benzersiz fijital deneyimler sunması bekleniyor.
Geleneksel ve dijital dünyaların buluştuğu noktada, markaların fijital deneyimlere odaklanması kaçınılmaz bir gereklilik haline gelmektedir. Fijital deneyimlerin başarılı olabilmesi için markaların müşterilerinin ihtiyaçlarını ve tercihlerini anlamaları ve bu doğrultuda özgün ve etkileyici deneyimler sunmaları gerekiyor.
Teknolojik araçlar ne kadar etkin olursa olsun müşteri deneyimi yolculuğunda aklımızda kalması gereken en önemli konu ise insancıl, bütüncül ve mükemmel deneyimler sunmak olmalı. İşte metaverse evreninde fijital deneyim sunan bazı markalardan bazıları...
Nike: Nike, "Nike Robo Girişimcisi" adlı bir oyunla metaverse dünyasına adım attı. Bu oyun, kullanıcıların kendi dijital ayakkabılarını tasarlamalarına ve onları sanal etkinliklerde kullanmalarına olanak tanıyor. Ayrıca Nike, metaverse'te sanal spor etkinlikleri düzenleyerek kullanıcıların Nike ürünleriyle etkileşimde bulunmalarını ve sanal spor deneyimi yaşamalarını sağlıyor.
Gucci: Gucci, metaverse alanında da etkin olmak için çalışmalara başladı. Marka, metaverse'te sanal moda defileleri ve interaktif deneyimler düzenleyerek kullanıcılarına etkileyici bir sanal moda deneyimi sunmayı hedefliyor. Ayrıca, Gucci'nin metaverse'te sanal giyilebilir öğeler ve aksesuarlar sunması da bekleniyor.
Decentraland: Blokzincir tabanlı bir metaverse platformudur. Bu platform, kullanıcılara sanal mülkler satın alıp kişiselleştirmelerine ve diğer kullanıcılarla etkileşime geçmelerine olanak tanır. Markalar, Decentraland'da sanal mağazalar açarak ürünlerini sergileyebilir ve kullanıcılarla etkileşimde bulunabilir.
CryptoKitties: CryptoKitties, Ethereum blokzinciri üzerinde çalışan ve kullanıcıların dijital kedi koleksiyonları oluşturabildiği bir oyundur. Kullanıcılar, dijital kedileri satın alabiliyor, çiftleştirebiliyor ve takas edebiliyor. Bu oyunda markalar, özel sınırlı sayıda dijital ürünler veya özel karakterler sunarak kullanıcılarıyla etkileşimde bulunuyor.
Facebook Horizon: Facebook'un metaverse platformu olan Facebook Horizon, kullanıcılara interaktif deneyimler ve sosyal etkileşim imkanı sunuyor. Markalar, Facebook Horizon'da sanal mağazalar açarak ürünlerini sergileyebiliyor, etkinlikler düzenleyebiliyor ve kullanıcılarla etkileşimde bulunuyor.